CVETY.KZ
КУРС СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
Чтобы оставаться эффективным и не сгореть, необходимы правильно поставленные цели.
Этот курс поможет вам быстрее освоить основные задачи нашей работы . Самым главным критерием для оператора является,быть всегда онлайн и активным .
Что мы хотим видеть в наших операторах :
- Терпеливость ( бывают клиенты очень придирчивы в плане выбора букета. Главное мог спокойно проконсультровать ,чтобы клиент в итоге остался довольным )
- Самостоятельность ( важно чтобы оператор сам мог решать конфликтные вопросы , не прибегая к чужой помощи)
- Шустрый ( следить и менять статус заказа вовремя , не оставляя на потом)
- Оригинальность (каждое ваше мнение об улучшений службы поддержки , идеи как упростить ход работы приветствуется)
- Дружелюбный (все наши сотрудники, это целая команда. Нам важна слаженная работа и хороший результат)

Программы используемые для оператора
Яндекс почта
.
Crm.cvety.kz
SendApi chat
Jivosite
Яндекс почта
Первым на что нужно обратить внимание оператора, это поступление заказа на почту . Оператору необходимо следить за заказами, отмечать их метками и держать почту в порядке.
- Если заказ поступил ,а за ним поступила оплата. Следует архивировать уведомление об оплате и поставить метку " оплачен".
- Заказ пришел и без оплаты , следует связаться с заказчиком, узнать какая проблема возникла при оформлении заказа, поставить метку "ждем ответа"
- В случае если вы связались с заказчиком и хочет оплатить, , но позже, либо не может .То нужно ему предложить все варианты оплаты , ставим метку "ждем оплату"
- Заказчик хочет оплатить наличными , только при получении букета, ставим метку "принят" и уведомляем флориста
- Если заказчик оплатил , но мы не смогли выполнить заказ, либо произошла иная причина возврата , ставим метку " возврат"( в таких случаях , нужно стараться не допускать этого. Предложить альтернативу , либо другой , но увеличив количество .)
- Заказ котрый получили и передали флористу , ставим метку " передан партнеру "
Обязательно отвечать и принимать заказы от партнеров других стран , здесь уже вам необходимо вести диалог и указывать цены , предварительно уточнив состав букета и цены.
Crm.cvety.kz
Важное внимание стоит уделить Crm.cvety.kz. В данном приложении , заказы автоматически сортируются по колонкам. Оператору стоит вовремя менять статусы заказов до его полного завершения:
- Неразобранные ( здесь находятся заказы без оплаты , если связавшись с заказчиком , он решил отменить , то нужно менять статус на "закрыть")
-Заказ ( заказы которые оплачены , нужно передать их флористу для выполнения заказа , меняем статус на " передан партнеру ")
- Передан партнеру ( нужно контролировать заказ до его заврешения, если букет соответсвует заказу , флорист отправляет его для доставки . Отмечаем статус заказа " на доставке курьера ")
- На доставке курьера ( как получаете уведомление от флориста , либо самого курьера что букет доставен , меняем статус на "доставлен "



SendApi chat
Таким образом мы получаем сообщения от клиентов. Оператор должен следить за чатами и по мере необходимости ,передать диалог флористу, если возникает вопрос именно по вопросу букета .
Бывают моменты, когда клиент недоволен полученным букетом, либо жалоба по каким либо вопросам. Очень важно для оператора выявить терпение и максимально вежливо решить вопрос самостоятельно. Не нужно впадать в панику вместе с ним . Не бывает не решаемых вопросов , главное правильный подход и решить проблему ,не игнорируя клиента.
Jivosite
Онлайн консультация по сайту .
У Заказчика при выборе букета , может возникнуть вопрос при его оформлении. Для этого важно максимально быстро отвечать на запрос чата. Каждый пропущенный диалог отслеживается программой и влияет на вашу активность .
Если у заказчика возникает вопрос по составу букета , нужно уточнить у флориста и дать ответ максимально точно.
Если клиент обратился с жалобой на полученный букет, нужно уточнить причину , как у получателя, так и у флориста .
Вашей задачей является , чтобы у клиентов оставалось лучшее впечатление от сервиса работы нашей компании .
Если тебя заинтересовала наша работа оператора, добро пожаловать в нашу команду !