Сервис

Cvety.kz отказались от телефона

Не люблю звонить или ждать звонка от службы поддержки. В трубке мы слышим«Ваш звонок очень важен для нас, побудьте на линии ещё 6 минут». Терпеливо ждёшь 6 минут, но внезапно просят подождать ещё. После того как дозвонился и потерял почти 10 минут, отношение к компании не вызывает доверия и ты не веришь заявлениям, что этот звонок «действительно важен»!

Первые сигналы о неэффективности телефона и звонков я получил 8 го марта 2017 года, когда клиенты отнимали время у наших флористов и админов, обсуждая заказы, вместо того, чтобы собирать и доставлять букеты, мы тратили время на болтовню. Мы не успевали и пришлось остановить приём заказов на сайте.

В 2018 году мыпоставили автоответчик с 5 по 9 марта ив итоге отработали на 80% больше заказов. Менеджер общался с клиентами через чат на сайте, где можно одновременно помочь 5 клиентам, отправлять фото и принимать оплату. Каждое сообщение записывается и после легче урегулировать недопонимание или неточности заказа.
Чем больше звонков, тем больше операторов, тем выше стоимость наших цветов.
Звонки делают людей ленивыми, ведь проще позвонить и задать те же вопросы, на которые подробно ответили на сайте, но которые лень читать. И если в начале бизнеса берёшься за каждого клиента со временем понимаешь какие клиенты прибыльные, удобные и с кем комфортно сотрудничать. Со временем собираешь образ идеального клиента.

Лучше 1000 супер фанатов сервиса, которые будут рекомендовать сервис другим, чем 100 000 равнодушных, которым мы не подходим.

Из тех, кто к нам звонил в итоге редко заказывал букеты. Наши прибыльные клиенты не звонят по телефону, они делают заказ на сайте, оформляют заказ на свежий букет как на фото,назначают время доставки и оплачивают
Вопрос:
Есть ли в наличии определённый цветок?
Ответ:
Чаще всего есть. Если мы сами не привезли цветок, то мы покупаем у оптовиков или конкурентов, главное — помочь клиенту. За это клиенты хорошо платят и чаще заказывают у нас.
Вопрос:
Как быстро мы доставим цветы?
Ответ:
Зависит от букета и расстояния, в среднем 2 часа.
Вопрос:
Цветы свежие?
Ответ:
Да, мы привозим цветы с плантации Эквадора, Колумбии самолетом за 7 дней. Если цветы завянут в течение 3 дней, мыдоставляем новый букет.
Вопрос:
Как можно оплатить заказ?
Ответ:
Оплату принимаем через банковские карты, электронные кошельки (paypal, kiwi) и банковские переводы.
Вопрос:
Какие гарантии, что вы нас не обманите?
Ответ:
Мы скидываем ссылку с нашими контактами, реквизитами, отзывами и фотографиями наших клиентов.
Вопрос:
Если куплю не 5, а 7 роз, какая скидка будет?
Ответ:
Мы редко делаем скидки, чаще увеличиваем стоимость букета. Логика в том, что за 4000 тенге тяжело собрать объемный букет и доставить, потому что с этой суммы 3000 тенге фикс-сумма уходит за работу флориста, курьера и оформления.
Стоимость поддержки клиентов по автоответчику в месяц стоит:

  • 2000 тенге абонентская плата за номер телефона;
  • 70 000 тенге за установку.
После того, как клиент положил трубку, автоматически отправляем смс с сылкой на популярные вопросы https://blog.cvety.kz/help - 7 тенге за смс.

Прошло 3 дня, пока никто не жаловался, что с нами нельзя связаться. Теперь мы улучшим страницу с популярными вопросами и на каждом этапе будем подсказывать клиенту,что будет дальше.

Следующий шаг — внедрим чат-ботов и частично автоматизируем работу поддержки.